Мнение: клиентский сервис – движение к новому уровню автоматизации

Предпосылки нового этапа автоматизации контакт-центров

Контакт-центры исторически относятся к отраслям с высоким показателем текучести кадров. Во многом это связано с большим объемом рутинной работы и высокими требованиями к уровню обслуживания, строгим соблюдением сотрудниками скриптов и другими нюансами. По данным агентства IKS-Consulting, исследовавшего этот сегмент рынка, дефицит линейного персонала и растущие ожидания сотрудников по зарплате остаются главными управленческими проблемами отрасли, а жизненный цикл (то есть средний срок пребывания на должности) операторов сокращается. Аналитики также зафиксировали рекордный рост зарплат операторов и менеджеров контакт-центров в 2023 г.: за год они увеличились в среднем на 28-30%, а доля ФОТ в общем объеме издержек этих компаний превысила 60%.

Одновременно с этим меняется структура каналов коммуникаций: доля общения с клиентами в мессенджерах, мобильных приложениях, социальных сетях растет относительно классических телефонных звонков. Хотя последние все еще превалируют: около 50% россиян, согласно опросам, предпочитают именно этот способ связи.

При этом как для внешних (аутсорсинговых), так и для внутренних контакт-центров приоритетной задачей остается обеспечение высокого уровня сервиса: быстрый отклик, релевантные ответы, оперативное закрытие заявок клиентов.

Эти факторы вынуждают компании оптимизировать затраты и бизнес-процессы c помощью различных цифровых инструментов.

Мессенджеры и чаты

Управление коммуникациями в мессенджерах и мобильных приложениях становятся важной частью бизнес-стратегии контакт-центров. Число пользователей мессенджеров растет, увеличивается и доля текстовых каналов взаимодействия с клиентами. По данным Mediascope, к июню 2023 года среднесуточный охват аудитории Telegram составлял 61 млн человек. Тенденция характерна и для корпоративных мобильных приложений и сайтов. По статистике банка «Русский стандарт», в первом квартале 2024 года доля онлайн-диалогов клиентов с контактным центром выросла с 37% до 46%, а звонков – снизилась 62% до 52% (от общего объема обращений, по сравнению с первым кварталом 2023 года). ВТБ в июне текущего года отмечал, что за последние три года доля обращений в чат-бот выросла с 7% до 50%.

Для качественного управления текстовыми каналами в клиентских коммуникациях необходима автоматизация – прежде всего, с помощью чат-ботов. Они позволяют обеспечить наиболее эффективную первую линию поддержки: моментальный отклик, маршрутизацию, мгновенное предоставление информации и сервисов самообслуживания. По нашим данным, наибольшее проникновение чат-боты получили на сайтах, в клиентских приложениях и официальных аккаунтах банков в мессенджерах банков, ритейл-сетей и телеком-операторов.

LLM на службе клиентского сервиса

Сегодня чат-боты и голосовые роботы шагнули далеко вперед за счет дополнения разговорного ИИ генеративным. В отличие от классических чат-ботов, базирующихся на простых сценариях с применением кнопок, или голосовых роботов с тоновым меню, ИИ-боты готовы общаться с клиентами на различные темы: анализируя ответы собеседника, самостоятельно подбирать релевантную реакцию и формулировать реплики. В новой версии Robovoice мы интегрировали в платформу LLM и RAG технологии. Это позволило нам обогатить возможности создаваемых помощников для сотрудников. Боты интерпретируют намерения клиентов, то есть понимают обычную речь, используя RAG находят необходимую информацию в «базе знаний» компании и с помощью LLM формирует на ее основе ответ, учитывая заданный tone of voice. Такой подход делает ботов более «живыми» и повышает конверсию коммуникаций в целевое действие, а кроме того, это ускоряет процессы создания и корректировки работы ботов.

Искусственный интеллект в том или ином виде стал базой для многих сервисов, и зачастую для коммерческих целей компании выбирают локальные LLM, которые внедряются в закрытый ИТ-ландшафт и дообучаются на корпоративной базе знаний – тем самым компания получает собственный генеративный искусственный интеллект, заточенный под конкретные потребности.

Отраслевые решения

На основе проработанных кейсов у клиентов из конкретной области разработчики создают тиражируемые «коробочные» продукты с типовыми функциональными возможностями. Это предобученные модели, которые качественно выполняют конкретные задачи с учетом специфики. Это может быть, например, бот для записи пациентов на прием в клинику или ассистент специалиста HR-подразделения, объединяющий функции чат-бота и голосового помощника. Так, HR-бот обрабатывает отклики, совершает «холодные» или «теплые» обзвоны, исследует резюме на HR-площадках в поиске целевых соискателей. Например, в портфеле SL Soft представлен умный бот-рекрутер Robovoice, который проводит экспресс-интервью вместо HR-службы. Решение легко адаптировать под конкретные вакансии. Бот широко применяется в работе рекрутинговых агентств, фокусирующихся на массовом найме, а также крупных компаний, которым требуется регулярный подбор линейного персонала: вахтовики, курьеры, сборщики заказов и так далее.

No-code – база

На фоне дефицита кадров в целом, и особенно в сфере ИТ, растет популярность продуктов No-code и Low-code. Эти инструменты позволяют компаниям сократить зависимость от дорогостоящих разработчиков программного обеспечения и ускорить внедрение новых решений. Для создания цифрового сервиса или новой функциональности пользователю No-code платформ не нужно иметь навыки программирования. Дополнительно можно воспользоваться консалтинговыми услугами: онлайн-обучение работе с продуктом, сопровождение специалистов в процессе работы.

В отличие от No-code, решения Low-code предусматривают возможность применения программного кода, что позволяет разработчикам с базовыми знаниями программирования быстрее создавать и настраивать более сложные сервисы. Это дает больше гибкости для индивидуальной настройки и расширения функциональности, сохраняя при этом простоту разработки.

Robovoice, как ряд других продуктов линейки SL Soft, создается в соответствии с этими концепциями. Даже рядовой сотрудник может самостоятельно разработать интеллектуального чат-бота или голосового бота для службы поддержки клиентов или других подразделений, а также легко вносить изменения в его работу. Основное требование — понимание бизнес-логики и четкое видение конечной цели. Это позволяет бизнес-заказчикам экономить ресурсы и сосредоточиться на ключевых бизнес-задачах, минимизируя затраты на ИТ.

Гиперавтоматизация и гиперперсонализация

По нашему опыту, компании всё чаще стремятся к полной автоматизации, охватывающей всю цепочку бизнес-процессов, а не только отдельные этапы. Например, улучшение клиентского обслуживания напрямую связано с CRM-маркетингом: автоматизация уже не ограничивается обработкой запросов, а расширяется до создания коммуникативной стратегии, в центре которой клиент. Это включает NPS-опросы, персонализированные предложения и вовлечение через геймификацию. Такой подход позволяет компаниям не только оперативно реагировать на запросы, но и проактивно влиять на удовлетворенность и лояльность клиентов, увеличивать их жизненный цикл.

При этом автоматизация коммуникаций выходит за рамки клиентских служб. ИИ-боты помогают компаниям повышать операционную эффективность и в других подразделениях. Например, в HR интеллектуальные боты могут автоматизировать рутинные задачи, такие как подбор персонала и онбординг новых сотрудников, а в продажах несложных продуктов (например, продуктов питания) — своевременно напоминать клиентам о продлении услуг или принимать заказы. Это позволяет не только снижать нагрузку на сотрудников, но и более эффективно распределять ресурсы, освобождая время для решения более сложных и стратегически важных задач, обеспечивать своевременность контакта с клиентами.

В этом контексте компании также фокусируются на создании интегрированной ИТ-инфраструктуры и отдают предпочтение вендорам, которые могут предоставить экосистему продуктов. Например, среди наших клиентов активно востребована связка технологий, включающая чат-ботов, анализ документов, распознавание изображений (OCR), а также базы знаний, где боты могут находить нужную информацию для ответов. Допустим, если клиент отправляет в чат скриншот документа, OCR-модуль извлекает значимые данные и преобразует их в текст. Далее информация структурируется и обрабатывается: заполняются необходимые поля в веб-форме или CRM, а бот находит данные для ответа в базе знаний. Таким образом, чат-боты помогают ускорить процесс решения вопросов клиентов и повысить качество обслуживания. Для бизнес-заказчика при этом это один сервис от единого вендора.

Цифровые инструменты позволяют игрокам рынка контакт-центров выйти на новый уровень обслуживания клиентов и сократить риски, связанные с нехваткой персонала и снижением лояльности клиентов. Использующиеся в связке технологии дают синергетический эффект, компании могут охватить разные каналы взаимодействия и автоматизировать многие рутинные операции.