Управление знаниями на базе ИИ: от разрозненных данных к верным решениям

Эффективная автоматизация работы со входящей и внутренней информацией без прямого участия сотрудников, а также мгновенный доступ к точным и актуальным данным для персонала — все это способствует снижению операционных издержек, улучшению качества услуг и минимизации рисков. ИИ-платформа «Преферентум» компании SL Soft предоставляет банкам набор инструментов для полного решения этих задач.

От сырых данных к инсайтам и управленческим решениям

В процессе своей деятельности банки взаимодействуют с партнерами, подрядчиками, клиентами, регуляторами, соискателями и сотрудниками. Это создает большой объем материалов: деловую переписку, входящие запросы, отчеты, бухгалтерскую, кадровую и иную документацию, корпоративные ресурсы, архивы и многое другое. Быстрая и качественная обработка этих данных необходима для принятия решений и выполнения обязанностей сотрудниками. Однако основная доля сведений любой компании, и банков в том числе, — неструктурированная информация без четкой организации. Даты, цифры, наименования и прочие атрибуты обычно расположены в произвольной форме. Более того, контент может быть в виде текстовых документов, электронных писем, PDF-файлов, изображений, аудиозаписей разговоров и т.д. Работа с подобными данными требует продвинутых технологий. ИИ-платформа «Преферентум» эффективно решает поставленную задачу, преобразуя такие источники в ценные знания. Это происходит за счет сочетания инструментов NLP и NLU, а также собственных разработок в области семантического анализа текстов; ML-моделей для работы с онтологиями и управляемого использования больших языковых моделей (LLM). 

Интеллектуальный поиск

В любых крупных предприятиях (и банки — не исключение) информация зачастую хранится разрозненно, в различных системах и отделах. Это затрудняет доступ к ней, особенно для тех сотрудников, чей стаж работы в организации не исчисляется годами. В результате процессы дублируются, выполнение задач задерживается, а принимать решения становится сложнее.

Платформа «Преферентум» предлагает инструменты для построения единой цифровой среды управления знаниями. Система анализирует и агрегирует информацию из разных внутренних систем банка, а также при необходимости ее дополнения и актуализации обращается к внешним источникам (к онлайн-реестрам, базам НПА, арбитражной практике и т.д.) и приводит к единому формату для обработки. Интеллектуальный поиск позволяет сотрудникам за считаные секунды находить точные данные, вне зависимости от их расположения, но учитывая при этом уровень доступа пользователя к контенту.

«Преферентум» распознает запросы на естественном языке, автоматически исправляет ошибки и опечатки, понимает жаргонизмы и синонимы. Исследуя контекст запросов, система приоритизирует результаты выдачи по релевантности. Благодаря внедрению решения эффективность разных подразделений банка повышается в несколько раз.

Синергия «Преферентум» с BI-системами позволяет не только анализировать текущие бизнес-процессы на основе доступной информации, но и прогнозировать дальнейшее развитие событий, опираясь на исторические данные и аналитику внешней среды. Это востребовано в работе маркетинга, а также полезно для улучшения клиентского сервиса и роста продаж. Например, банк может спрогнозировать вызванный активностью конкурента отток клиентов и выработать стратегии, направленные на их удержание.

Классификации и обработка входящих запросов

Поток входящих в банк документов требует большого внимания, а их обработка — значительных ресурсов. При этом многие запросы являются типовыми, и привлечение специалистов для их обработки зачастую нецелесообразно. Тем не менее критически важные заявки требуют быстрой и точной идентификации, а также оперативной отправки соответствующим специалистам с уведомлением об их приоритетности.

С этими задачами успешно справляется ИИ-платформа «Преферентум». Она автоматизирует классификацию запросов, устанавливает сроки, суть и приоритеты, назначает ответственных и оперативно перенаправляет заявки. Система может предложить варианты ответов на основе исторических данных и актуальной базы знаний, что оптимизирует трудозатраты, ускоряет обработку и минимизирует ошибки.

Кроме того, «Преферентум» за счет интеллектуальных сервисов расширяет функционал систем управления документами, таких как СЭД и КЭДО. Платформа автоматически распределяет поступающие акты, выделяет суть и реквизиты писем и служебных записок, создает карточки и назначает ответственных за их обработку.

Один из примеров работы классификатора — финансовая организация, входящая в топ-5 инновационных банков 2024 года. С помощью «Преферентум» она автоматизировала распределение запросов в Service Desk. Точность маршрутизации достигает 95%, что сопоставимо с уровнем сотрудника, при этом все действие занимает менее секунды.

Экспертиза документов

Проверка документов — трудоемкая задача, которая может тормозить обслуживание клиентов и выполнение других операций. Кроме того, ошибки в документации нередко приводят к финансовым и имиджевым потерям. Благодаря автоматизации этого процесса с помощью «Преферентум» входящая и исходящая документация проходит проверку на соответствие НПА и корпоративным регламентам без участия сотрудников, что значительно повышает точность операционной деятельности.

В юридических подразделениях решение упрощает правовую и антикоррупционную экспертизу документов. «Преферентум» выявляет аффилированность участников и наличие организаций в государственных реестрах, анализирует права уполномоченных лиц, сопоставляет протоколы одобрений с условиями кредитных сделок, сверяет описание предметов ипотеки с выписками из ЕГРН, сравнивает согласованную и подписанную версии договоров и т.д. Платформа анализирует документы на наличие ошибок, противоречий и рисков. Все это существенно сокращает трудозатраты юридического отдела, минимизирует репутационные и судебные риски.

Решение «Преферентум» уже имеет богатый опыт применения в области права, в том числе используется государственными учреждениями в рамках нормотворческой деятельности.

Для служб закупок «Преферентум» также становится незаменимым помощником. Система берет на себя проверку корректности и полноты документов на каждом этапе — начиная с оформления запроса на закупку от внутреннего заказчика, формирования начальной максимальной цены (НМЦ), анализа технико-коммерческих предложений (ТКП), а также пакетов предложений поставщиков и заканчивая приемкой товаров и услуг. Это сокращает трудозатраты на рутину, снижает риски ошибок и улучшает противодействие коррупции.

HR-подразделения могут проверять и сортировать резюме кандидатов в соответствии с требованиями вакансий, а также тестировать сотрудников на знание профессиональных и корпоративных стандартов. Это помогает оптимизировать процесс подбора и оценки персонала. Наряду с этим вопросно-ответная система, обученная на внутренних регламентах, позволяет специалистам оперативно получать достоверную информацию, экономя время и силы команды HR, которой больше не нужно отвечать на типовые вопросы.

В условиях увеличивающихся ожиданий от качества сервиса со стороны клиентов и одновременно дефицита кадров на рынке труда, а также повышения текучести персонала и затрат на его удержание пересмотр и автоматизация бизнес-процессов становятся необходимостью. Это дает возможность компаниям, включая банки, сократить трудозатраты на рутинные задачи, исключить ошибки из-за человеческого фактора и повысить общую эффективность. Платформа «Преферентум» предлагает уникальные возможности для цифровой трансформации. Готовые технологии легко интегрируются в существующие IT-инфраструктуры предприятий, обеспечивая эффективное снижение издержек и повышение удовлетворенности как сотрудников, так и клиентов.