Автоматизация ОЦО: как использовать интеллектуальную обработку документов по максимуму

Общий центр обслуживания — обособленное структурное подразделение организации, которое централизованно выполняет различные непрофильные бизнес-функции: например, занимается бухгалтерским и налоговым учетом, юридическими вопросами, управлением кадрами, ИТ-поддержкой, снабжением и закупками. Централизация функций — не только способ сэкономить, но и путь к повышению прозрачности процессов, качества сервисов, снижению рисков.

Однако именно высокая степень ручного труда в обработке документации превращает многие процессы ОЦО в узкое место, особенно в крупных организациях, где объем входящих документов ежегодно исчисляется сотнями тысяч. По нашим оценкам, ОЦО приходится работать в основном с неформализованными документами, что вынуждает сотрудников вручную переносить данные в целевые системы и контролировать их точность и полноту. Так, при обработке бухгалтерской документации требуется выделять и сверять суммы, даты, НДС, реквизиты контрагентов, проверять наличие обязательных приложений. В юридических документах особое внимание уделяется наличию обязательных пунктов договора, корректности формулировок, актуальности версий, наличию печатей и подписей в договоре.

Высокая доля ручных операций приводит к риску ошибок, несоблюдению сроков закрытия периода, задержкам платежей, некорректным расчётам с контрагентами, а также к финансовым и репутационным потерям компании. Для крупных организаций стоимость таких ошибок может измеряться миллионами рублей.

Отдельная проблема – отсутствие быстрого поиска по неразмеченным данным. Например, для своих текущих задач сотрудник извлекает из текстового слоя документа значимые в данный момент параметры (номер документа, ИНН и т. д.). Вся остальная информация, которая может пригодиться в дальнейшей работе с документом, остается нераспознанной и неоцифрованной, а значит, эти компоненты нельзя будет найти при поиске по базе знаний или архиву.

С этими вызовами помогает справиться IDP-сервис, который дополняет системы документооборота: ЭДО, КЭДО, электронные архивы и др. Технология снимает с сотрудников ОЦО существенную часть рутинного труда, автоматизируя распознавание и комплексную обработку документов ОЦО. Разберем основные этапы сквозного процесса обработки документов, где он приносит пользу.

Базовая схема обработки документов ОЦО с помощью IDP-сервиса

IDP-сервис позволяет настроить сквозной процесс распознавания документов в несколько простых этапов.

• Распознавание документов (OCR). Сервис способен работать с файлами различных форматов, включая PDF, JPG, PNG, фото и сканы. Таким образом все значимые элементы документа преобразуются в текстовый слой, который может быть задействован на дальнейших этапах. Решение демонстрирует высокую точность даже при работе со сканами или изображениями низкого качества или сложными элементами в документах – таблицами, рукописными текстами, чекбоксами и др. Оптическое распознавание (OCR) – первый и ключевой этап работы IDP-сервиса, без которого невозможны все остальные.
• Разделение файла на отдельные документы. Эта процедура применяется, если пакет документов поступает в формате единого PDF-файла, например, после поточного сканирования бумажных документов. Сервис автоматически определяет границы каждого документа и выполняет пакетную обработку многостраничных файлов. Современный инструмент умеет разделять документы очень большого объема – до 2 ГБ.
• Категоризация и сортировка документов. IDP-сервис следует конкретным преднастроенным правилам классификации и определяет тип документа, а также его принадлежность к конкретному процессу, целевой системе или адресату. Благодаря машинному обучению качество сортировки постоянно совершенствуется на основе обратной связи.
• Извлечение атрибутов. IDP-сервис с учетом типа документа извлекает из него основные сведения, необходимые для передачи в целевую корпоративную систему. Валидация полученной информации может происходить как автоматически, так и с привлечением эксперта (в сложных случаях).

Таким образом значительно ускоряется заполнение карточки документа в учетной системе, исключаются ошибки, вызванные «человеческим фактором».

Возможные сценарии применения IDP-сервиса в ОЦО

IDP-сервис может использоваться для решения более сложных задач:

• Проверка комплектности. Этот этап применяется, если в учетную систему необходимо внести документы в соответствии с утвержденным перечнем: например, при трудоустройстве нового сотрудника. Система проконтролирует наличие всех необходимых документов, а при обнаружении недостающих может с помощью ИИ-ассистента сформировать и отправить дозапрос сразу заявителю.
• Формирование пакета документов. IDP-сервис объединяет все необходимые файлы в определенной последовательности. Это позволяет экономить время на ручной сбор, контролировать полноту пакета и порядок документов, что упрощает их передачу в учетную систему, архив или на следующий этап обработки.
• Генерация документов по шаблонам, исходя из той информации, которую система получила на входе. Например, если необходимо создать типовой договор на основе присланного пакета документации, система выделяет в распознанных файлах искомые реквизиты и переносит их в шаблон.

Функциональность продвинутых IDP-сервисов также позволяет автоматизировать дополнительные сценарии:

• Междокументарная сверка. Процедура сравнения данных между связанными документами пакета, предоставленного контрагентом. В документах должен быть указан один и тот же ИНН, сумма, НДС, даты выполнения работ не должны противоречить условиям договора, а именования приобретенных товаров или услуг совпадать. Система сверяет все автоматически, а в случае найденного несоответствия уведомляет об этом ответственных лиц.
• Сравнение версий документов. Часто сотрудникам необходимо сопоставить две редакции документа, чтобы вести историю правок или убедиться, что текст остался неизменным. Последний сценарий применяется, например, чтобы удостовериться в идентичности документа, поступившего на подпись, с согласованной версией. Система визуализирует различия, позволяет контролировать изменения и снизить риски их пропусков при подписании.
• Интеллектуальный поиск информации в документах. В удобном чат-интерфейсе можно задавать вопросы на естественном языке и получать мгновенные ответы на основе всего массива распознанных документов или одного определенного.
• Проверка содержания документа. IDP-сервис позволяет автоматизировать более сложные процессы, как например семантический поиск фиксированных формулировок, проверка актуальности ссылок, форматирование стилевого оформления, создание новых пунктов договора и предложений правок по его содержанию.

Преимущества интеллектуального сервиса обработки документов для ОЦО

IDP-сервис объединяет в одном информационном поле различные источники поступления документов и дополняет классические системы, с которыми работают сотрудники, возможностями ИИ, обеспечивая сквозную автоматизацию обработки документов.

Функциональные возможности системы применимы в самых разных направлениях деятельности ОЦО, например:

• в финансовом документообороте — для автоматизации обработки счетов-фактур, извлечения данных из банковских выписок, проверки платежных поручений;
• в кадровом документообороте — для обработки резюме и трудовых договоров, извлечения данных из документов, удостоверяющих личность, верификации персональных данных, формирования справок;
• в контрактной работе — для анализа условий договоров, извлечения из них ключевых параметров, доработки контрактов,
• в клиентском сервисе — для обработки обращений клиентов, классификации и маршрутизации, автоматизированной подготовки ответов на типовые запросы.

Кроме того, возможна обработка более специфичных типов документов, характерных для отдельных отраслей: рукописных заявлений для государственных учреждений, этикеток товаров для ритейла, чертежей и технической документации для промышленных компаний и т. д.

По нашей статистике, IDP-сервис позволяет в 5-20 раз увеличить скорость обработки документов и в 3-5 раз снизить ее стоимость. За счет уменьшения рутины в несколько раз повышается продуктивность сотрудников ОЦО, а за счет скорости обработки и прозрачности процедур — сокращаются риски, связанные с соблюдением сроков обработки документации и реагирования на заявки. В конечном итоге применение сервиса IDP положительно сказывается на ключевой метрике эффективности ОЦО — удовлетворенности бизнес-заказчиков.