Голосовой ИИ-агент для «МЕДСИ»

С применением голосового ИИ-агента SL Soft AI компания «МЕДСИ», одна из крупнейших частных медицинских сетей России, значительно повысила качество обслуживания клиентов на входящей линии. Благодаря технологиям SL Soft клиенты могут воспользоваться сервисами самообслуживания – быстро и удобно записываться на прием, переносить визиты, уточнять информацию, не ожидая ответа оператора.

В 2025 г. для улучшения клиентского опыта компания расширила возможности применяемого в контакт-центре голосового ИИ-агента. Теперь агент не только предоставляет сервисы самообслуживания, но и маршрутизирует звонки на первой линии поддержки.

>3,5 млн

звонков в год автоматизировано

95%

клиентов положительно оценивают работу ИИ-агента

5+ лет

успешной работы ИИ-агента в «МЕДСИ»

ИИ-агенты для коммуникаций существенно повышают производительность контактных-центров, помогают не только решить вопрос нехватки кадров и исключить пропущенные звонки, но и обеспечить комфортное нативное общение c клиентами (human-like). Это позволяет компаниям одновременно повышать стандарты сервиса и оптимизировать издержки. Ожидания клиентов от обслуживания растут, мгновенный ответ и гиперперсонализация общения сегодня становятся нормой. Продукты SL Soft AI помогают бизнесу оперативно адаптироваться к новым требованиям рынка и выстраивать более эффективные коммуникации

Павел Борченко

управляющий директор ROBIN и SL Soft AI

Задачи

Снизить нагрузку на операторов контактного центра.

Сократить время ожидания ответа на линии.

Обеспечить обработку типовых вопросов.

Упростить процесс записи на прием, переноса или отмены визитов.

Повысить качество клиентского сервиса.

Решение

Компания «МЕДСИ» совместно с SL Soft AI реализовала масштабный проект по цифровизации контакт-центра с помощью голосовых ИИ-агентов.

Ранее в контакт-центре использовалось тональное меню – для выбора нужной услуги клиенту требовалось прослушать перечень доступных опций и ввести соответствующую цифру. Такой формат взаимодействия увеличивал время ожидания и усложнял процесс навигации по сервисам. С помощью ИИ-агента процесс маршрутизации звонков автоматизирован. Теперь запрос клиента анализируется и классифицируется в режиме реального времени.

Определяются ключевые параметры обращения:

категория пациента (взрослый или ребенок),

наличие полиса ДМС,

тип услуги.

С учетом собранной информации запрос либо обрабатывается автоматически, либо направляется оператору первой линии.

Помимо маршрутизации ИИ-агент:

записывает на прием к врачу, переносит или отменяет визит,

предоставляет информацию о клинике и ее услугах,

обрабатывает запросы по оформлению налогового вычета.

В рамках последнего этапа развития проекта добавлена надстройка сценария записи на прием. В процессе обращения выполняется проверка наличия у клиента полиса ДМС и поиск доступных слотов с учетом страховых прикреплений. Для пациентов без полиса предусмотрен автоматический расчет и озвучивание стоимости приема.

ИИ-агент обучен с учетом медицинской терминологии и особенностей общения пациентов. Агент корректно распознает неформальные названия врачей, клиник и их локации.

Этапы реализации проекта

Проведен анализ текущих процессов взаимодействия клиентов с контакт-центром. Определены ключевые сценарии обработки звонков и функциональные требования к системе.

Разработана архитектура решения. Выполнена доработка существующей инфраструктуры и настройка голосового ИИ-агента SL Soft AI.

После успешного прохождения всех этапов тестирования решение введено в промышленную эксплуатацию.

ИИ-агент постоянно дообучается на диалогах для повышения качества коммуникаций и его функциональность расширяется.

SL Soft AI

AI-платформа для гиперавтоматизации

Robovoice

Текстовые и голосовые боты на базе ИИ

Павел Борченко

управляющий директор ROBIN и SL Soft AI

Результаты

Обработка звонков на первой линии:

Автоматизирована обработка входящих звонков на базе интеллектуальных сервисов SL Soft AI.
Сокращено время ожидания клиента на линии.
Снижена нагрузка на операторов.
Оптимизированы расходы на контакт-центр.

Сервисы самообслуживания:

Реализована возможность записи на прием, переноса и отмены визитов без участия оператора.
Обрабатываются запросы по различным тематикам: ДМС, платные услуги, оформление налогового вычета, уточнение адресов, времени работы клиник.

Персонализация клиентского сервиса:

Идентификация клиентов.
Для пациентов с полисом ДМС проверка прикрепления и подбор доступных слотов для записи.
Расчет стоимости приема.

Точность распознавания и маршрутизации:

ИИ-агент обучен с учетом медицинской терминологии.
Обеспечена корректная обработка ответов в свободной форме (на естественном языке) и неформальных названий специалистов и адресов клиник.

В основе нашей бизнес-стратегии — компетентность специалистов, высокие стандарты качества услуг и обслуживания. Поэтому мы активно совершенствуем цифровые сервисы, неотъемлемой частью которых стал ИИ-агент. Благодаря технологиям SL Soft AI мы обеспечиваем клиентам непрерывную поддержку и удобное взаимодействие в голосовых каналах