Как увеличить NPS с помощью автоматизации документооборота

Предпосылки и задачи проекта

Сотрудники компании «ВТБ Лизинга» ежегодно обрабатывали более 1 млн документов, но всего 20% из них — счета-фактуры — передавались и подписывались в электронном виде. Компания пользовалась услугами только одного оператора ЭДО — приходилось долго ждать настройку роуминга, возрастали риски ошибок при передаче документов и недоступности сервиса в случае сбоев на стороне оператора.

Процесс отправки и подписания электронных документов по лизинговой сделке — основной для компании — был на низком уровне автоматизации. Кроме того, отсутствовал автоматический контроль подписания пакета документов и их неизменности. Сохранялись излишние затраты на печать, пересылку и хранение бумажных копий.

В 2021 году в «ВТБ Лизинг» был запущен проект по автоматизации процесса подписания электронных документов в лизинговой сделке. Компания поставила перед проектной командой ряд задач. Так, при организации ЭДО необходимо было использовать текущую IT-инфраструктуру и обойтись без внедрения новых систем наподобие ECM или EPM. Требовалось сохранить очередность подписания договоров лизинга и купли-продажи в сделке.

Необходимо было предоставить возможность массово подписывать документы непосредственно из тех информационных систем, в которых работают сотрудники. Например, если договорная база формируется в CRM-системе, а счета-фактуры отправляются из «1С», то специалист и документы подписывает в этих системах, не переходя в сервисы операторов ЭДО.

Также стояли задачи наладить использование как локальных, так и облачных сертификатов, обеспечить возможность вносить изменения в сделку на любом этапе до момента подписания, исключить ручные проверки в процессе и перейти к мультиоператорности, то есть начать пользоваться услугами нескольких операторов ЭДО.

Интеграционный шлюз — комплексное решение задач

Решением поставленных компанией задач стало внедрение в инфраструктуру «ВТБ Лизинг» интеграционного шлюза, разработанного командой «Цитрос» (компания SL Soft). Он обеспечивает интеграцию систем — источников документов (CRM 2016, продукты «1С») и инфраструктурных сервисов (сервера для групповой работы, службы каталогов) с сервисами электронной подписи, информационными системами операторов ЭДО и электронным архивом.

Принцип действия внедренного автоматизированного решения следующий. Документы, формирующиеся в информационных системах «ВТБ Лизинг», загружаются в шлюз «Цитрос ЮЗ ЭДО», затем ответственным сотрудникам дают задания для подписания документов электронной подписью. Подписанные документы направляются контрагентам через операторов ЭДО. Шлюз, обмениваясь данными с операторами ЭДО, отслеживает статусы отправленных документов. После загрузки ответных подписей шлюз транслирует данные в информационные системы «ВТБ Лизинг», откуда они попадают на хранение в электронный архив.

Решение обеспечивает поддержку двух основных производственных процессов компании: заключение лизинговых сделок и обмен первичными бухгалтерскими документами с контрагентами.

Первый сценарий — подписание договорных документов по лизинговой сделке. Он предполагает использование функциональности шаблонов — документов, отправляемых контрагентам без подписи со стороны «ВТБ Лизинга». Это позволяет обеспечить требования законодательства в отношении как соблюдения сроков подписания лизинговой сделки, так и очередности. Сотрудники лизинговой компании готовят наборы сопровождающих лизинговую сделку документов, шлюз их маршрутизирует в виде шаблонов участнику сделки. Подписанные с той стороны документы возвращаются в систему, где менеджер «ВТБ Лизинг» перепроверяет данные по сделке и ставит ответную подпись. Выстроенный таким образом процесс позволяет обеспечить контроль неизменности отправленного документа автоматически, поскольку шлюз сравнивает исходный и полученный после подписания контрагентом документы. Это позволяет в том числе избежать таких манипуляций, как постановка даты подписания документа «задним числом».

Второй сценарий предусматривает массовое подписание и отправку исходящих документов, когда компании требуется обработать несколько десятков тысяч документов в течение одного дня. Процесс выглядит следующим образом: в учетной бухгалтерской системе формируются данные для создания закрывающих документов, которые необходимо направить контрагентам. По готовности данных ответственный за отправку сотрудник выполняет их выгрузку в шлюз, в результате чего формируются пакеты готовых к подписанию и отправке документов. В этом сценарии шлюз еще является инструментом формирования счетов-фактур в соответствии с требованиями законодательства. После того как все документы сформированы, создается пользовательское задание на их подписание. Фактически пользователю необходимо перейти по предоставленной шлюзом ссылке на интерфейс подписания документов и выполнить одну команду — подписать. Шлюз полностью берет на себя взаимодействие с программными продуктами «КриптоПро», задействованными при локальном подписании. По мере подписания документов осуществляется отправка их операторам ЭДО — контрагенты используют услуги разных операторов.

Ход и результаты проекта: экономия времени и забота о природе

Проект «ВТБ Лизинг» по автоматизации процесса подписания электронных документов в лизинговой сделке стартовал в июле 2021 года с этапа аналитического обследования. В сентябре начались проектирование и доработка решения, а в мае 2022 года оно было запущено в опытно-промышленную эксплуатацию. С октября 2022 года компания использует шлюз ежедневно. В электронный вид переведены бухгалтерские документы, договоры лизинга, купли-продажи, поручительства и дополнительные соглашения к ним, а также задания на проектирование (ЗНП).

На сегодняшний день интеграционный шлюз, обеспечивающий процессы ЭДО, работает в подразделениях «ВТБ Лизинг» во всех регионах страны, охватывает более 430 пользователей — сотрудников компании и более 10 тыс. контрагентов. Проведено уже более 20 тыс. сделок с использованием ЭДО. В целом, уже через год после запуска компания преодолела планку в 80% сделок, в которых хотя бы один из контрагентов применяет ЭДО, а около 40% сделок проводятся полностью в электронном виде.

Благодаря внедренному решению удалось на 3% поднять индекс потребительской лояльности (NPS). Сотрудники бэк-офиса на каждом договоре экономят до 13 минут, а менеджеры по продажам — до трех часов. Кроме того, теперь в компании бережнее относятся к природным ресурсам: не расходуют бумагу для печати документов, а также бензин для поездок курьеров.