Приоритеты заказчиков ITSM-систем

Как меняются функциональность российских ITSM-решений и приоритеты заказчиков

Российские ITSM-платформы за последние два-три года совершили качественный скачок, трансформировавшись из догоняющих альтернатив в зрелые, конкурентоспособные продукты. По базовой функциональности, включая поддержку ITIL-процессов (управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, SLA), они сравнялись с зарубежными аналогами, а в ряде аспектов — таких как архитектурная гибкость, адаптивность к специфике локального рынка и глубина кастомизации — даже превзошли их.

Отечественные решения демонстрируют лучшую реализацию платформенного подхода, предлагая единые масштабируемые системы с широким коробочным функционалом и инструментами для доработки под уникальные бизнес-процессы. Это контрастирует с зарубежными продуктами, которые часто фокусируются на узкоспециализированных решениях.

Технологическая база российских решений также соответствует современным требованиям: используются прогрессивные фреймворки, контейнеризация и надежные СУБД, такие как PostgreSQL, что обеспечивает масштабируемость и удобство поддержки.

Ключевыми преимуществами российских решений стали:

• Гибкость и адаптивность — low-code/no-code возможности, позволяющие настраивать процессы без глубокой разработки, а также готовность вендоров учитывать требования заказчиков при развитии продуктов.
• Соответствие регуляторным требованиям — поддержка 152-ФЗ, ГОСТов, требований ФСТЭК, локализация данных, включение в реестр отечественного ПО.
• Интеграция с российскими экосистемами — совместимость с отечественными ОС, СУБД, 1С, BI-системами.
• Стоимость лицензий в 2-4 раза ниже, чем у западных вендоров, отсутствие валютных рисков, прозрачные модели лицензирования.

Но, несмотря на прогресс, сохраняются и слабые места:

• Отставание в AI/ML-функционале — возможности автоматизации и аналитики пока уступают топовым западным платформам.
• Ограниченная масштабируемость для глобальных компаний и меньшее количество готовых интеграций с международными SaaS-решениями.
• Неравномерность рынка — множество простых систем с базовым функционалом конкурируют ценой, тогда как топовые решения фокусируются на глубине и инновациях.